在消费升级的背景下，用户对于用车体验提出了更高的要求。特别是对豪华品牌来说，汽车不只是解决出行代步的刚需，售后配套服务的重要性也不言而喻。在产品力难分高下的时候，服务品质大概就是促使消费者做出决定的关键因素。为了更好地体验BMW在售后服务领域的努力与创新，近日编辑来到北京晨德宝领创店，化身BMW“一日店员”，通过精心设置的全场景沉浸式环节，体验了BMW售后服务的全流程。

“谁最懂我”？4S店还是独立维修厂？

刚踏进店门，就看到一场以“谁最懂我”为主题的辩论赛正在热烈进行中。维修保养首选4S店还是独立维修厂，想必已经是车圈里亘古不变的高争议话题了。二者面对 “信不信，“值不值”，“去不去”的灵魂拷问，消费者是“拿捏”还是“放开”，是情绪还是理智，本身没有绝对的对与错，每位消费者都相信自己做出的都是最正确的选择。而这场辩论的意义在于，通过事实的陈述，引导消费者更加独立地思考，权衡利弊，在充分思辨和比较之后，做出最合适自己的决定。那么BMW对于“谁最懂我“这个问题怎么看？下午“剧本杀“式的“马上约“、“马上养”、“马上修”和“马上修环节无时不刻都在进行解答。

马上约：My BMW APP神通广大

对于BMW用户来说，只要在手机中下载一个My BMW APP，极大简化了预约流程。在此次体验中，化身售后人员的编辑在收到“车主”的预约信息后，主动致电“车主”确定到店相关事项，“车主”要做的只是按时到店即可。一改不少品牌的被动式服务，将服务主动向前推进，是编辑结合自己座驾日常维保经历后留下的最深刻印象。

“车主”按时到店，编辑在服务工位迎接他的到来，无需多言，只要读取车钥匙便可获取车辆的当前信息以及状态，此前的维保项目更是一目了然。

环检工作同样至关重要，编辑手持移动终端，对车内车外进行细致的检查，无论是刮痕、内凹、破损还是其它，编辑都一一记录并且拍照上传。检测完成后，编辑将环检情况通过大屏的方式展现，并在DMO中勾选车辆所需的保养/维修项目，配以图片辅助，“车主”能更加清晰地了解爱车的状态。

在以往的售后经历中，无法实时获取车辆的维保进度，是不少车主的一个“痛点”，有时候询问售后人员，被告知的结果也只是“快了”。针对这一问题，BMW开发了“E车间”功能，通过车主的My BMW APP与经销商端的DMO app数据打通，可以实时了解爱车的维保进程，维修透明度大幅提升。而在维保完成后，单据在My BMW APP中一目了然，车主还可使用在线支付功能完成缴费，符合当下年轻消费群体的消费习惯。

马上养：让保养回归刚性需求

除了上文提到的保养过程中的漫长等待外，不少车主在确定保养项目时都遇到过被服务顾问推荐清洗油路、节气门等项目。尤其对于一些对车不大了解的车主来说，服务顾问的夸大描述很容易造成车辆的“非必要保养”，徒增养车成本。

在这一方面，BMW坚持“按需保养”、“必要保养”，通过车况保养维护服务系统（CBS），根据车辆行驶里程、气候变化以及零件损耗等，对保养维护需求进行评估，精确锁定下次保养维护的时间，真正做到“一车一况”。而回到用户自身，只需要简单按照提示安排保养时间，省时省力，养车成本也得到了有效降低。

针对不同车龄的保养需求，从2020年8月起，BMW全系车型均可享受5年/10万公里的“长悦保养套餐”，过保修期客户可选购“长悦保养回馈计划”，车龄越长，就能享受更高的保养折扣。另外，延保期限可灵活选择，并且延保服务可随车转让，也就是说二手车可以自带原厂保修服务，这进一步降低了车主的保养成本、提升二手保值率，还让原厂优质服务能普及到更多BMW车主，实现车辆全生命周期的细致保养。

国内售后市场鱼龙混杂，尤其是假冒伪劣零部件，种类多、数量大、甚至连标签都会作假。而大多数的假冒配件流入市面上的普通汽修厂，假货当正品售卖不在少数。康波博士在专访中也提到：“对于假冒伪劣零部件，伪劣比假冒更可怕，它有可能直接威胁行车安全。”

那么假冒零部件到底能做到多“真”呢？在这一体验环节，BMW将滤芯、刹车片等10件假货“高发区”的零部件和原厂件摆放在一起，让在场人员来分辨真假。一番“打假”之后，即便是每天都和汽车打交道的专业编辑，也没法做到100%的准确辨别，更不要说普通消费者了。因此，为了避免自己的合法权益受损以及保障行车安全，编辑也建议各位车主选择正规官方渠道进行维修和保养，省时、省心。

马上修：专业工具与技术保障维修质量

随着生活节奏的日益加快，如何实现售后品质与效率的双提升，也成为了各大车企新的挑战。为了在提高效率的同时保证环保以及成本的可控性，BMW在售后培训中创新性地引入了VR技术。简单来说，维修工人在实际上手前通过不断的模拟训练来寻找手感，以提高培训的效率，保证维修品质的标准化。

在此次活动中，编辑也亲自上手体验了VR喷涂训练以及高压电池维修训练。在喷涂训练中，编辑深刻体会到“麒麟臂”的重要作用，因为喷漆的速度、距离、角度、覆盖率等因素都会影响漆面的厚度以及光滑度，而这需要日复一日地重复训练，最终才能保证稳定的质量产出，进而提升客户满意度。除此之外，编辑还了解到BMW售后技师只有一年的“保质期”，如果离开了BMW的售后体系，就需要重新经过培训和考试才能上岗。

而在保证服务质量的前提下，BMW售后服务还推出“服务效率客户体验提升计划”，其中包含58分钟机油保养超时免单、2小时发动机基础保养以及8小时钣喷快修承诺等高效服务。截至目前，已有434家经销商承诺58分钟机油保养超时免单，基本涵盖全国各个地市，让不同城市的BMW用户都能享受到同样高效便捷的服务。

而对于经销商难以解决的“疑难杂症”，BMW在2020年5月建立了更为高效的内部技术支持平台。康波博士在专访中表示，“经销商最快1-2分钟就能提交一个案例，通过这个平台，全网内的所有技师都可以在第一时间获得来自宝马中国及总部的技术支持，也能够定期获得最新技术解决方案。每年有数以十万计的技术案例通过TSARA得到了解决。最近我们继续延伸了一步，增加了TSARA远程线上诊断。通过手机，远程支持诊断、现场技术支持与辅导，确保经销商为客户提供无差别的技术服务。”

马上秀：原厂个性化服务更靠谱

伴随着年轻消费群体的不断崛起，个性化升级服务成为越来越多消费者的选择。然而市面上的零部件质量参差不齐，如果买到伪劣产品更是有可能影响到行车安全。为了满足个性化需求，BMW为热爱驾驶乐趣的客户带来了丰富的原厂精品、M Performance Parts高性能改装套件等部件，进而为客户带来独一无二的升级体验。

M Performance Parts高性能改装套件不仅看上去炫酷，而且还能帮助车辆实现更优异的空气动力学特性。值得一提的是，M Performance Parts中所有空气动力学组件均采用碳纤维材料手工打造，进而为车辆提供强大的下压力。同时也是通过M Performance Parts高性能改装套件，BMW将M粉与售后服务体系很好地联系在了一起，并通过线上线下双渠道打造属于BMW M自己的售后改装社区，未来可期。

如今，传统经销商服务模式已略显常规，数字化、网联化转型十分必要。对此，宝马采取了不少创新举措，尤其是大数据的介入，让4S店能针对每一位用户打造客制化服务。华晨宝马汽车有限公司客户服务与支持副总裁康波博士表示：“作为客户用车生活的支持者与服务者，BMW一直在探索和深化客户体验，提供便捷，创造价值，让每一位车主都感受到来自BMW的关爱。今年，BMW客户服务与支持部门提出了2025+战略，旨在将售后服务提升到新的高度，令客户获得更多愉悦。” 康波博士的另一句话也让编辑印象深刻：“我们希望跟客人谈价值，而不仅仅是价格。”

写在最后

做完“一日店员”后，总结下来，数字化可以说贯穿BMW售后服务的整个流程，从用户维保想法诞生的那一刻起，APP预约、CBS评估车辆情况、E车间实时查看进度、VR提升服务效率等举措，无一不将数字化融入其中。好了各位，今年的BMW售后体验到这就全部结束了，让我们明年再见。