最近，一场关于“南方菜市场的服务真是绝了”的讨论登上了热搜。

到底怎么回事？

原来是一条视频，将南方菜市场捧上了神坛。

视频里，一个北方人在南方菜市场买菜。他惊奇的发现，买个土豆、胡萝卜老板可以帮忙削皮切丝，花菜已洗干净并切成小块状，即便买五块钱肉，老板也会按你的要求切好，并用两个塑料袋装起，避免油沾到你的手。

▲对于南方人来说，这只是菜市场的日常，但北方的朋友来说，确实会感到吃惊。

可能有人会问，这么做，南方菜市场的老板还怎么挣钱啊？

其实，在南方卖菜的老板眼中，他卖的不仅是菜本身，还包括削皮切丝这样的服务。

服务本就是商品价值的一部分，市场上卖花菜的那么多，花菜之间也没什么太大的差异，花菜的价格也不可能有多少降价让利的空间，这时，服务就成为吸引顾客的关键，谁家服务好一点，顾客可能就在谁那买菜。在一个充分竞争的市场，服务往往是取胜的关键。

把服务做到极致而大获成功的另一例子是海底捞，从味道的角度，比海底捞好的火锅店多得是，但海底捞如今市值1152亿元，成为中国餐饮第一品牌，成就其的正是服务。

其实，除了农贸、餐饮外，汽车也是典型的服务行业，和其他商品不同，汽车少则要使用三五年，长则要使用十多年，因此，好的品质和服务就特别重要。这方面，长安汽车是一个非常典型的例子。

01，套路留不住，唯有真诚得人心

在买车前，大家多关心的是汽车的参数、技术、外观。买车后，关注点则转变为售后。

说起售后，身边不少人会吐槽4S店，在他们印象中4S店成了一个迫不得已才会去的地方。

究其原因，预约难、等待时间长是一方面，怕被宰是更致命的因素。

该如何解决这些难题，长安汽车给出了方法。

2019年10月26日，长安汽车正式发布“知音伙伴计划”，向用户作出“诚信服务五大承诺”。

与此同时，长安汽车还实施全天候24小时服务。

▲通过“400电话”、官网在线、官方APP、微信、微博等23个直达客户的沟通渠道，提供随时、随身、随地的全天候24小时亲情服务，做到客户有反映、立即有回应。

打造“5G远程服务中心”，成为全国首家将5G+AR技术运用服务领域的车企；

全球招募知音伙伴体验官3000余名，更好、更快、更真地倾听客户声音，满足客户多元化需求，持续提升客户体验；

设立“问答”栏目、升级联络中心平台、开通951999服务热线等，提供1400余名专家、工程师、技师在线为用户服务，实时解答或处理技术问题，提升客服服务质量，让用户感受更专业的服务水平。

一系列组合拳下来，长安汽车服务得到了显著的提升。

2020年11月30日，中国消费者协会发布了《20个品牌汽车4S店服务消费者满意度测评工作报告》。长安汽车以84.2分的优异成绩，获得中国品牌服务满意度第一名，总体满意度排名第三！超越众多合资品牌车企。

2021年中国汽车行业用户满意度指数（CACSI）测评结果，长安汽车获得了销售服务（自主品牌）第一名，旗下CS35PLUS、CS75PLUS车型喜获“用户满意度细分市场第一名”殊荣。

02，30公里内免费取送车保养

对长安车主而言，新“知音伙伴计划”无疑是个好政策。而对于背负经营压力的经销商而言，究竟是走走过场？还是真正得到落实？带着这些疑问，笔者走访了连续四年销量位居广州第一的鑫烜盛长安4S店。

“对长安汽车经销商来说，知音伙伴计划的推进是一场自上而下的变革，每季度都会进行考核，服务不到位的经销商还会有惩罚。”广州鑫烜盛长安4S店售后经理王强如是说。

“但我们认同长安汽车的政策，因为过去大多消费者是第一次买车，也不是十分懂，现经过多年的发展，中国汽车市场也趋于成熟，这时，服务好不好就变得很重要。所以，一个品牌的汽车要受到广大车主的认可，除车辆产品自身的竞争力外，更多的是依靠服务来保障。”

现在到长安4S店做基础保养，费用跟汽修店相当。以第二代CS55PLUS为例，选择不同的机油，3次基础保养费用为1260-1788元，最低420元/次。

“现在车主都愿意回长安4S店做保养，除了价格实惠外，另一个原因是快，基础保养1小时内完成。现在，时间宝贵大家都忙。如果车主繁忙无法到店保养也没关系，还有上门取送车服务，30公里内取送全免费。”王强告诉我。

“30公里内取送全免费？”

“是的，目前已有17%的车主主动选择此服务，代驾费用由厂家出。”

“什么样的服务才是好服务？”

“不是端茶送水，不是媚颜谄笑，而是在售前、售后整个过程都能带给用户及时反馈，解决问题，让用户放心、省心、舒心。”王强答。

比如说，在维修环节，仅仅做到不宰客，甚至做到快速、高效、便捷之余再进一步，能否在维修前就做到充分沟通，对结果有个预判？

王强告诉我，店里提车的每一位车主，都有一个专属的微信群，店总经理、市场总监、售后经理、销售经理、客服代表都会在群里，店里要求车主提出的问题要在10分钟中内给答复。

“若用户感觉到自己被重视，他们会觉得自己得到的服务是超越期待的，那他下一台车仍然会选择长安汽车。之前店内就有过这样的情况，所以我能够体会到。”

“去年广州下大雨，不少车主的车被水泡了，在他们遇到困难的时候，我们店带给过他们体贴入微的服务体验，令他们感动了，后来他们置换新车又买长安汽车。现在不少车主跟我成为了哥们，他们一有问题就会说，找王强。”王强笑着说。

03，好服务+好产品，将价值优势最大化

当然了，若离开了优秀的产品作支撑，再诱人的售前售后政策，都只会变成一纸空话。在长安汽车全新明星产品第二代CS55PLUS上，我看到的不仅是产品力层面上的“优秀”，更有来自价值层面上的突破。

新科技智慧美学的设计语言，将美学与功能有机融合，为消费者带来了极具差异化的观感；

采用科技轻薄的体量及型面设计的内饰，在保证实用性的基础上，显著优化了车内的工艺品质；

蓝鲸新一代NE1.5T高压直喷发动机搭配7速双离合变速箱，再加上大师级底盘调校，营造出更为极致的驾控体验。

在足够优秀的硬件基础上，第二代CS55PLUS还加入了包括IMS智能交互系统、540°全车影像、智能远程控制和电动尾门等功能，配置可以说是非常的丰富。

好产品配上好服务，今年以来长安汽车表现尤为抢眼，1-9月长安系中国品牌汽车累计销量达到1350203辆，同比增长30.6%。与此同时，长安汽车会员更是达到1650万人。

这是对企业服务和品牌价值的最高认可。

{ 写在最后 }

今年5月10日，随着长安系中国品牌汽车第2000万辆产品的正式下线，长安汽车也正式迈入了“2000万辆时代”。

发布会上，一位领导的发言让我记忆犹新，他说2000万辆的销量对于长安汽车来讲，是里程碑事件，但是对于每一个消费者来讲，他们拥有不过是自己的那辆车。一旦服务品质有所下降，肯定会给消费者带来不好的印象。如果是这样，2000万辆里程碑就没有任何的意义。

确实如此，当下中国车市已发展到了一个全新的阶段，用户开始重新界定汽车这件商品的综合价值，越来越重视品牌的服务水平。长安汽车也在多个场合表示了要做好用户服务，要构建用户生态的决心。

▲自2018年“第三次创业——创新创业计划”以来，长安汽车宣布“从服务客户向经营客户转型”，将“客户服务”作为第一能力、第一要务、第一工程，在行动上以直达客户、直击痛点为基础，深入洞察客户需求，以客户愉悦为价值核心，实现从被动服务到主动服务、从服务车到服务人、从合同纽带到情感纽带的三级进阶，与用户由过去的买卖关系转为“伙伴关系”。

如今看来，“一切为了客户” 长安汽车是非常认真的。

文 | 李健波